|
На старте внедрения самого понятия «качество услуг» эти попытки, пусть даже структурированные банковским сообществом в лице АРБ, применялись банками преимущественно для саморазвития, самостоятельного улучшения деятельности, исключительно по принципу добровольности. Но многие быстро поняли, что «качество» как процесс и как итог усилий позволяет осуществить переход к лучшей, передовой практике и за счет этого улучшить финансовые показатели, обеспечить конкурентоспособность кредитной организации в будущем.
Это не голословное утверждение - так, на базе ежегодно проводимой в Уфе научно-практической конференции «Банки. Процессы. Стандарты. Качество» сформирована специализированная площадка для публичного обсуждения актуальных проблем в области качества банковской деятельности, проектов разработанных стандартов, результатов их внедрения в российских банках. Активность участия в работе этой конференции и непосредственно - этой секции нарастает из года в год.
|
Качество оказываемых услуг может быть решающим фактором, определяющим эффективность работы для банков, которые опираются в своей работе не на массированную рекламу, а на хорошо выстроенные, долгосрочные отношения с клиентом.
Так называемое «сарафанное радио» снижает стоимость привлечения клиента в десятки раз по сравнению с традиционной рекламой, и даже может выигрывать в стоимости у партизанского маркетинга.
|
Несмотря на некоторое сокращение количества банков, рынок по-прежнему остается достаточно конкурентным, а клиенты - все более опытными. Удержать хорошего, платежеспособного клиента - нелегкая задача, особенно если банк не хочет демпинговать. В этой ситуации на помощь банку приходят неценовые преимущества: скорость, понятные продукты и, конечно, качество обслуживания.
При этом, безусловно, важно знать своего клиента: как ни странно, наши личные представления о качестве не всегда могут совпадать с видением нашего «типичного потребителя». Важно найти именно те факторы, которые значимы конкретно для «ваших» клиентских сегментов и, не распыляясь, инвестировать в них. Тогда и издержки, и продажи будут на высоте.
|
