Владислав
Боднарчук
Вице-президент, Директор Департамента маркетинга и банковских продуктов
По нашей многолетней практике более 90% направивших жалобы клиентов остаются довольны результатами рассмотрения и реакцией со стороны банка.
|
Андрей
Борискин
Росгосстрах Банк, Директор Департамента розничного бизнеса
В зависимости от ситуации. Если отзыв клиента предполагал выполнение какой-либо операции, которая в рамках урегулирования жалобы выполнена, то клиент реагирует позитивно. Если урегулирование жалобы предполагает только разъяснения, то клиент ответ обычно далее не комментирует.
|
В большинстве случаев положительно. Банк лоялен к клиентам при рассмотрении обращений, и очень часто встает на их сторону, даже когда ситуация неоднозначна. Мы стремимся к долгосрочным отношениям, именно такая позиция банка помогает нам не просто наращивать клиентскую базу, но и увеличивать количество лояльных клиентов.
|
Также следует отметить, что культура интернет-общения все больше проникает в общество, и в последнее время клиенты все чаще пишут электронные письма с благодарностями или оставляют отметку «Проблема решена» на портале Банки.ру.
Конструктивная обратная связь – это подарок, который помогает банкам становиться лучше, сервисам проще, менеджерам дружелюбнее, а клиентам богаче.
На этапе рассмотрения жалобы клиента банк должен всесторонне проанализировать, «взвесить за и против» и попытаться найти оптимальное решение, которое удовлетворит не только ожидания клиента, но и не будет противоречить законодательству РФ и регламенту банка. Порой такое решение найти невозможно – клиенту следует отказ.
В случае отказа в удовлетворении жалобы, для адекватной оценки клиентом позиции необходим четкий аргументированный ответ, после которого, как правило, дополнительных вопросов не возникает.
Чем больше формализма и бюрократии, тем меньше у клиента положительных эмоций, даже если все дефекты были устранены. Те жалобы клиентов, которые мы отработали быстро, часто сопровождаются положительным откликом, который потом мы видим, в том числе в интернет-ресурсах.
(а про 1 копейку, это просто НОНСЕНС!)
ПБ удаляют посты, если кто начинает укорять, что представители банка не знают ни норм ГК, ни императивности многих статей, ссылаются на то, что Регулятор так разрешает работать банку!