Дежурные по банкамЧто сегодня необходимо сделать банкам для улучшения взаимодействия с клиентами?
|
|
Самое главное быть клиентоориентированными. В условиях высокой конкуренции, наблюдаемой сегодня, в лидерах будут те банки, которые смогут предложить своим клиентам именно то, что они хотят.
Банковскому сектору России немногим более 20 лет, поэтому на этапе становления кредитные организации были сосредоточены на максимизации прибыли. Но сегодня в секторе присутствует достаточное количество игроков, у клиентов есть выбор. Именно поэтому в выигрыше окажутся те, кто в угоду своим прибылям будет предлагать привлекательные условия вкупе с хорошим сервисом. |
На мой взгляд, сейчас банки достаточно открыты для клиентов и сложности во взаимодействии возникают только в особо тяжелых случаях, когда имеют место действительно серьезные разногласия, либо когда банк по итогам может понести значительные репутационные или даже финансовые потери. Поэтому нужно в первую очередь
минимизировать именно такие случаи.
Для этого всегда необходимо заранее оговаривать правила игры, пусть даже менее привлекательные для клиента, но чтобы его выбор был осознанным. В дальнейшем этим правилам обязательно следовать и, если уж возникли противоречия, то предоставить клиенту возможность не согласиться с ситуацией. Причем возможность как найти обоюдовыгодное решение путем переговоров, так и пожаловаться, например, финансовому омбудсмену или даже регулятору. То есть честность на всех этапах взаимодействия с самого начала и до самого конца, даже если это невыгодно для банка в моменте. Именно это улучшит взаимодействие и повысит доверие между клиентом и банком, что в конечном итоге выгодно всем. |
Для многих банков работа с клиентами уже давно стала одной из самых актуальных тем.
Продуктовая линейка и тарифная политика, как правило, отличаются не так сильно. Лояльность клиента во многом зависит именно от качества обслуживания, с которым он сталкивается. При этом сервис, оказываемый клиенту, зависит от огромного количества параметров внутри организации - качества процессов, работы информационных и операционных систем, вовлеченности сотрудников и т.п. Что именно нужно сделать, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, каждый решает сам. |
Залогом успешного взаимодействия банка DeltaCredit с клиентами служат проработанные бизнес-процессы, качественные базы знаний, технологии и автоматизация систем, позволяющие при большом потоке клиентов снижать влияние человеческого фактора. Безусловно, в большинстве случаев с клиентами взаимодействуют именно операторы, поэтому мы тщательно подбираем кадры, повышаем квалификацию специалистов посредством тренингов, доносим до каждого сотрудника, насколько важно соблюдать культуру обслуживания, быть клиентоориентированными и желать помочь клиенту решить его проблему.