Тимур Аитов: «У клиента должно остаться чувство, что перед ним не банк, а скатерть-самобранка»

22.06.2011   \  Новости АРБ

Исполнительный директор Ассоциации российских банков Тимур Аитов рассказал в интервью Bankir.Ru, почему маркетологи банков "проморгали" рынок платежных терминалов, чем российские банки лучше зарубежных "дочек" и как он спасал свои вклады от дефолта. - Вы в своем выступлении на апрельской конференции "Мобильные финансы" призывали банки, телеком, разработчиков софта и производителей мобильных телефонов объединяться, чтобы сообща действовать на рынке мобильных платежей. На призыв кто-нибудь откликнулся?

 

- Разумеется, хотя я озвучивал не свою личную идею, а предложение АРБ. Недавно состоялось заседание рабочей группы, на котором мы рассматривали проблемы и перспективы создания Национального платежного совета. Пришли все заинтересованные стороны, так что идея была поддержана "на ура". Было высказано много разных интересных мнений, но больше всего обсуждалась тема, стоит ли привлекать государство к работе совета. И если да, то в каком виде?

 

С одной стороны, это может тормозить деятельность совета, но если не привлекать государство, то это может понизить статус новой организации. В итоге решили подписать соглашение между организациями, заинтересованными в создании этого совета и вопрос проработать.

 

- В Национальный платежный совет будут входить все участники рынка, кто захочет?

 

- Не совсем. В совете будет ассоциативный принцип участия. Это значит, что право голоса будет иметь не отдельный игрок рынка, а профильная или профессиональная ассоциация. Мы специально так решили, ведь отдельно взятый игрок может преследовать свои личные интересы, представлять и, что называется, говорить только за себя. А когда мы слышим голос целой ассоциации – значит, это уже точно не пустой звук.

 

Кроме того, когда действует ассоциация, резко возрастает скорость и результативность работы. Так что непрямое членство в совете через ассоциацию обеспечивает прямое принятие решения. Все ассоциации пестрого рынка платежных услуг откликнулись и хотят участвовать в работе национального платежного совета. Процесс пошел.

 

- Если котелок уже начал варить, рассказывайте, что там будет в меню?

 

- Сейчас мы в основном обсуждаем, во имя чего целесообразно консолидировать усилия по созданию и развитию национальной платежной системы. Вокруг нового закона "О национальной платежной системе" назревает серьезный скандал. Депутаты, конечно, поторопились принять закон во втором и третьем чтении. Надо понимать, что закон дает только рамки, а стратегию поведения на рынке все равно кто-то должен разрабатывать, и роль Национального платежного совета мне видится как раз в этом. Нужно, чтобы была профессиональная экспертиза и разработка крупных межотраслевых проектов. Ну, и, конечно, понятные и прозрачные всем игрокам отраслевые стандарты поведения на рынке.

 

- Вы не устаете при случае ругать банковских маркетологов за то, что они в свое время "проморгали" рынок платежных терминалов и в итоге уступили первенство небанковским организациям. Смогут ли банки когда-нибудь "отыграться" или поезд ушел?

 

- Банкам, безусловно, обидно, ведь платежные терминалы откусили у них огромный кусок рынка. И тем более досадно, что банки обременены и ограничены массой инструкций, в отличие от других игроков этого рынка.

 

- А почему проморгали-то?

 

- Когда жизнь у банков была безбедной, они в отношении новинок рынка действовали с замедленной реакцией. Новшества появляются каждый божий день, но чтобы хватать все на лету, нужно быть "голодным и поджарым". А банки ведь, по сути, никогда не "голодали" и даже в кризис не имели таких проблем, как вся экономика.

 

И потом, банковские маркетологи, даже прекрасно видя перспективный рынок, не особенно настаивали. В банках же сложная иерархическая система, порой, забюрократизированная. Чтобы начать новое дело, кто-то должен взять на себя риск и ответственность, стукнуть кулаком по столу начальства, докричаться до него. А потом и отвечать за свои слова.

 

- То есть, просто не успели за рынком?

 

- Когда все только начиналось, клиентов сотовой связи было немного, и это был узкий корпоративный сегмент. У меня завелся первый мобильный телефон в1996 году – я получил от предприятия огромную "рацию" с выдвигающейся антенной. Работал тогда ИТ-директором ГУМа, и у нас на весь огромный магазин было всего четыре трубки. И платили мы за услуги связи по банковскому счету как корпоративные клиенты.

 

А потом, откуда ни возьмись, возник массовый клиент, и все мобильные операторы очень быстро переориентировались на него. К примеру, Вымпелком стал "веселой пчелой", а раньше имел мрачно-синий логотип. И массово возникла потребность оплачивать услуги связи. Банки должны были тогда адекватно просчитать, что рост этого рынка будет взрывным, ведь сегодня уровень проникновения мобильных телефонов – 155% по статистике. Если бы вовремя все хорошо продумали, изменения в законы прошли бы гораздо проще и быстрее, чем это произошло сегодня. Надо было это делать, когда еще не было такого мощного противодействующего лобби, телеком только наращивал мускулы, а индустрии терминалов вообще не было. А теперь они на одних объемах с банками работают – попробуй их обойди!

 

Кстати, во многих странах этих железных ящиков-терминалов так и не появилось. Там изначально мобильные платежи были завязаны именно как банковская услуга. А теперь эту песню не задушишь, не убьешь. У владельцев терминалов есть абсолютно мощный и убойный аргумент – они, несмотря на свои заоблачные комиссии, удобны для людей. Платежи без идентификации, просто "привязанные" к номеру мобильного телефона, пользуются у населения огромной популярностью.

 

- Недавно старший вице-президент Сбербанка Виктор Орловский недоумевал относительно поведения клиентов. В банкомате Сбербанка есть возможность оплатить услуги связи без комиссии, и шрифт-то не мелкий. Кроме этого можно послать смс-сообщение мобильному банку и баланс будет пополнен. Но люди все равно снимают наличные, и несут их к терминалу Qiwi.

 

- Вот! Сила привычки срабатывает. Хотя есть категория граждан, которые бегают от терминала к терминалу, выискивая тот, где комиссия поменьше. И им не лень дойти до точки продаж, где комиссии нет вообще. Если будет запущен проект универсальной электронной карты, тогда у всех будет банковский счет, и не надо будет ставить банкоматы по деревням. В любом глухом медвежьем углу, где есть связь, можно будет осуществлять платежи с помощью мобильного телефона.

 

- Как вы думаете, что быстрее приживется: мобильный банкинг или агентская банковская модель? У чего больше шансов проникнуть на депрессивные территории и создать там возможности для доступности банковских услуг?

 

- (Задумался) Наверное, все-таки банковские агенты сначала победят. По той простой причине, что люди любят поговорить. Живой человек, в частности, банковский агент, будет более активно убеждать людей пользоваться банковскими услугами.

 

- А если он станет многостаночником и будет работать на разные банки? А технология – железяка она и есть, можно стандартизировать, унифицировать и контролировать…

 

- Тоже проблема. Но в нашей стране возможно все. Я сейчас приведу пример из торговли, просто я полжизни там проработал, поэтому мне проще оттуда примеры вытаскивать. На Западе есть определенные условия совместимости брендов в точках продаж, и продавцы их неукоснительно соблюдают – Диора рядом с Ив Роше лежать близко не должно. А в интернет-магазин заходишь – оп-ля, да запросто все в одной куче по алфавиту! Ни один интернет-магазин не имеет официального разрешения от владельца бренда, они все полулегальные, но это явление в России существует.

 

Другой пример, уже легальный. Крупный автодилер "Рольф" как-то умудрился добиться от владельцев брендов специального разрешения, чтобы в одном салоне продавались конкурирующие марки автомобилей. Так что в России можно все, и не исключаю, что один агент тоже будет представлять услуги нескольких банков.

 

- Когда по вашим оценкам произошел качественный перелом в сознании банкиров, что интернет-банк перестал быть модной "фишкой" и стал средством, приносящим доход? Ну, или хотя бы экономию?

 

- Как ни странно, кризис простимулировал развитие дистанционных каналов. Объем продаж в интернете во время кризиса вырос в два раза. Но я не уверен, что это перестало быть лишь имиджевой составляющей. Все преуспевающие банки говорят, что затраты на развитие дистанционных услуг себя отбивают, но что-то я в этом сомневаюсь.

 

Если опять сравнить с торговлей, то представьте большой торговый центр. Есть залы, светлые и просторные, с дорогущей ценой аренды, а есть и фуд-корты. Можно отказаться от ресторанов для посетителей и поставить там прилавок, но посетителям сразу перестанет быть комфортно, и они не будут бродить по торговым центрам как по музеям. То же самое – и система сопутствующих сервисов для банка. Именно эту роль сегодня играет интернет-банкинг.

 

- Роль фуд-кортов?

 

- На самом деле клиентов там не так много, и число транзакций невелико. Все эти разговоры про режим работы 24 часа семь дней в неделю тоже притянуты за уши. Клиент, конечно, может покликать в интернете и ночью, но банк все равно осуществит транзакцию утром. Другое дело, что произошел качественный переворот в клиентуре интернет-банков. Раньше это были компьютерные маньяки, а сейчас…

 

- Отчаянные домохозяйки и пенсионеры? Меня совсем недавно молодой человек-консультант поймал в банковском офисе за руку и настойчиво предложил подключить эту услугу.

 

- Обычные люди, которым приятно посчитать деньги на своем банковском счету. Хотя, наверное, есть надежда, что когда клиент освоит, к примеру, обязательные платежи, сидя дома за компьютером, он начнет управлять своим банковским счетом более серьезно. Это перекликается с вашим вопросом по поводу того, что однажды банки уже "проморгали" технический прогресс. Зато в отношении интернет-банкинга принимают превентивные меры. Именно для того, чтобы не "проморгать".

 

- То есть банки, следуя вашей логике, "проголодались"?

 

- Естественно. Вспомните, какие раньше были проценты по вкладам. В 90-е годы, перед самым дефолтом у меня был валютный депозит под 10,0% годовых! А сейчас что творится?

 

- Вы его хоть успели спасти?

 

- Спасибо друзьям, которые меня предупредили. А я ведь сначала не поверил, пришел в банк на разведку, мол, срочно понадобились деньги, хочу забрать свой вклад. Это было в последний четверг, перед дефолтом, который случился в понедельник. Сотрудники банка давай меня уговаривать, мол, не снимайте, проценты потеряете. Я настаиваю. Говорят – у нас нет столько долларов. Я насторожился, но продолжаю гнуть свое, мол, согласен на рубли. Они мне – тогда мы вам по грабительскому курсу выдадим. Тут уже я почти поверил, что дело пахнет керосином. А когда в банке сказали, что у них и рублей столько нет, все сомнения развеялись.

 

- И что?

 

- Я сказал в том смысле – что вы голову морочите, вон инкассаторы постоянно заезжают, будет, чем выдать мой вклад. Деньги отдали в рублях, потом, правда, была проблема превратить их в доллары. Приходишь в обменный пункт, а там одни японские йены остались. Что поделать, брали их.

 

Я в то время в ГУМе работал - ценники приходилось переписывать каждые полчаса. Я с работы уйти домой не мог, надо было постоянно считать и переоформлять товар в соответствии с новым курсом доллара. А если чуть замешкался, покупатель это дело мгновенно просекал и начинал мести с прилавков как пылесос все подряд. Помню, секцию золота не успели вовремя пересчитать, так рота милиции, которая охраняла ГУМ, обвешалась цепями и перстнями – это вчера золото было дорогое, а сегодня уже дешевое.

 

- Доверяете ли вы рейтингам в отношении дистанционного банковского обслуживания? Как считаете, можно ли купить место в рейтинге?

 

- Это сложно. Там ведь такие детальные индексы рассматриваются, что попробуй их подделай.

 

- Ну, вот как, к примеру, интернет-банк от Хэнди-банка в рейтинге "Эксперта" смог собрать по всем почти номинациям первые места?

 

- А у него был беспроигрышный козырь по части безопасности – страховка от взлома. Это уникум вообще, потому что страховые компании обычно не продают такой продукт. Я неоднократно пытался страховать сайты от атак, но страховщики смотрели на меня непонимающими глазами. Страховым андеррайтерам трудно оценить подобные риски, хотя такая услуга на рынке чрезвычайно востребована. А Хэнди-банку как-то удалось договориться. Сумма страховки не копеечная - 3 миллиона, и, видимо Росгосстрах пошел на это, исходя из высокой степени безопасности этой системы.

 

А еще у них большой плюс - много мёрчантов, кому можно сделать платежи. Но они, правда, немного схитрили, ведь эта система на аутсорсинге, поэтому каждый вступивший в нее банк добавляет своих мёрчантов.

 

- Некоторые банки, развивая свою систему интернет-банкинга, покупают еще и дополнительную, к примеру, от Хэнди-банка. Зачем две?

 

- И это, наверное, правильно. Так обеспечивается надежность бесперебойного обслуживания клиентов. К примеру, во время фишинг-атаки самый надежный способ противостояния хакерам – вырубить интернет-банк на некоторое время, что, собственно и делается. Выключили основной канал – а под рукой у клиента запасной, уже с другими паролями.

 

- Банки рапортуют о том, что количество клиентов он-лайн у них растет в разы. Каков потенциал этого рынка?

 

- По прогнозам в ближайшие 2-3 года число клиентов банков резко расти не будет. Борьба между банками как раз развернется за уже существующего клиента - чтобы его удержать или даже переманить. Что касается интернет-банкинга, то бум прошел: тот, кто хотел – уже пользуется этой услугой. Хотя общий рост он-лайн клиентов, безусловно, наблюдаться будет.

 

- А вы правы. К примеру, я недавно очень психовала по этому поводу. У меня кредит в другом территориальном отделении, я за него спокойно платила через Сбербанк-онлайн. А пару месяцев назад они взяли и изменили интерфейс, и теперь в настройках невозможно сделать так, чтобы видеть график платежей по кредиту, взятому в другом регионе. Опять пришлось ходить в отделение. Расплачусь – сбегу в Альфа-клик, там, говорят, все для людей.

 

- Я считаю планы Сбербанка очень амбициозными. Он, может быть, не всегда оправдано тратит слишком большие деньги на создание имиджа, но зато дает ориентиры всему банковскому рынку и становится настоящим полигоном по испытанию новинок с размахом на всю страну сразу. Это хорошо.

 

Телеком тоже очень борется за клиента. Хотя никак не могу понять, как это они умудрились ровненько поделить рынок на три части – у каждого чуть более 30%.

 

- Да легко! Вот я, к примеру, одновременно являюсь абонентом всей "большой тройки". И чего им за меня бороться? Всех люблю, услугами всех пользуюсь в зависимости от обстоятельств.

 

- Нет, тут все же что-то не так. Помните, когда Мегафон только появился, он жутко демпинговал, и клиенты его покупали, несмотря на то, что качество связи поначалу было ужасным. А теперь я уверен, что формирование новых тарифных планов идет в "большой тройке" согласованно. Иначе трудно объяснить такие цифры.

 

А вообще, в том, что касается мобильных финансов, очень мало статистики. Опросные листы различных анкет заполняются без всякой ответственности, и наверняка компании себя приукрашивают, как же без этого? Объективных данных о рынке очень мало. Но мобильная отрасль показывает, что можно быстро стать с нуля конкурентоспособным. Это ведь, пожалуй, единственная отрасль, созданная после перестройки, а не унаследованная с советских времен и развита с нулевого цикла.

 

Потенциал рынка мобильных финансов у нас очень большой. И развивается он постоянно, причем, не из-под политической палки, а по рыночным законам. Банки должны шевелиться активнее в этом направлении, ведь за этим делом - будущее ближайших пяти лет. Главное – активно реагировать на нужды и предпочтения потребителей, откликаться на них максимально быстро.

 

- Какова роль иностранных банков в развитии технологий? Это они нам принесли цивилизацию?

 

- Не сказал бы. Я буду говорить сейчас как клиент. У меня есть счета и в российских банках, и в иностранных "дочках", так что имею возможность сравнивать. Есть нарекания к клиентским службам иностранных банков, так что напрасно их буквально обожествляют. Вот у меня счет в банке "Авангард". Наш, российский банк, и я им доволен. Карту как дали мне во время массовой раздачи, так ни копейки за годовое обслуживание и не берут и перевыпускают бесплатно. А вот одна "дочка" по 900 рублей ежегодно сдергивает, причем у меня были конфликты с клиентской службой по части перевыпуска карты. И кто из них в моих глазах более клиентоориентирован? Наши банки – не хуже! Не уверен, что любой западный банк является образцом для нас, хотя много можно перенимать.

 

Но технологии как вещь в себе, без правильной переработки и учета российской специфики и привязки по месту не дадут необходимого эффекта. Нужно помнить, что русский человек за 70 лет советской власти совершенно разучился управлять личными финансами и переложил это дело на государство. Переключить мозги непросто. А технологии меняются гораздо быстрее, чем человеческое сознание. Я вот не всегда успеваю за технологиями.

 

- Ну, нас с вами называют поколением, "пришедшим в цифру". А "рожденные в цифре" – они уже другие люди. Банки вообще готовятся к тому, что эти пока еще дети, очень скоро станут их клиентами? Уж они-то точно не станут стоять в очередях!

 

- Трудно дать прогноз… Думаю, что банки пока не рассматривают всерьез этот потенциал. Посмотрите на социальные сети – там одна молодежь. И что? Банки в сетях тоже вроде, странички открыли, но активности особой пока нет. Однако сейчас уже никто не отрицает важности оперативной реакции на клиентские обращения. У клиента должно оставаться ощущение, что банк перед ним буквально расстелился - как скатерть-самобранка. Но это самое трудное и есть, тем более в массовом сегменте. Слепо копировать западные технологии в том, что касается наших людей, не удастся. У нас своя ментальность и традиции. Умом Россию не понять – и это проявляется везде. Особенно в финансах.

 

Авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.
Аналитика    Вчера 18:21

Вечерний комментарий Промсвязьбанка

Вновь игнорируем внешний позитив, - Богдан Зварич, главный аналитик Промсвязьбанка.

Новости АРБ    Вчера 16:50

Состоялось совместное заседание Совета АРБ и ВБС