Как понравиться клиенту

Основные показатели удовлетворенности клиентов от полученных банковских услуг увеличиваются, когда люди чувствуют, что их банк оказывает им личное внимание и действительно понимает их реальные предпочтения и нужды.

По данным исследования, проведенного компаниями GfK и Personetics, только 27% американских потребителей относятся к своим банкам как к реальным партнерам, которым можно полностью доверять. 40% пользователей считают, что банк – это не более чем необходимая утилита.

Данный анализ показал, что 31% потребителей считают, что банки действительно знают финансовые потребности розничных клиентов. Примерно такая же часть клиентов утверждает, что их банки ставят собственные интересы выше потребностей своей аудитории.

В рамках исследования специалисты установили, что лишь каждый четвертый потребитель считает свои отношения с банком по-настоящему партнерскими.

Однако картина становится совершенно другой, когда банки учитывают персональные особенности клиентов. Если банки оказывают потребителям персонифицированное внимание, удовлетворенность клиентов увеличивается вдвое, а доля клиентов, потенциально готовых перейти из этого банка в другой, резко падает – с 34% до 7%. В то же время количество тех, кто с удовольствием взаимодействует со своим банком, увеличивается с 20% до 39%.

«В наше время у потребителей есть множество разных финансовых возможностей, и поэтому банки должны как можно активнее поддерживать тесные отношения с клиентами», – говорит Кейт Босси, старший вице-президент компании GfK.

Наиболее интересные инновации – мнения клиентов банков

К слову сказать, представители GfK совместно с сотрудниками компании MARCS недавно провели исследование банковских инноваций на российском рынке. У пользователей банковских услуг в городах России с населением от 100 тысяч человек эксперты спрашивали, какие из инноваций, анонсированных крупными банками в первой половине 2015 года, они считают наиболее интересными.

Как говорится в материалах исследования, самой популярной инновацией с точки зрения горожан стала возможность пополнять свою карту на сайте банка с карт других банков. Этой возможностью заинтересовался почти каждый второй. На втором месте оказалась оплата покупок одним касанием мобильного устройства к терминалу, а на третьем – получение смс-уведомлений от банка о штрафах и налогах.

В число популярных инноваций также вошли мобильные приложения, объединяющие кошельки, платежные инструменты и позволяющие проводить оплату в одно касание через мобильное устройство, а также возможность сканировать данные квитанций и финансовых документов через камеру смартфона, чтобы не набирать их вручную.

Сканирование «платежек» особенно оценили представители поколения в возрасте 30 лет и старше. Что любопытно, интерес к данной опции напрямую коррелирует с уровнем дохода респондентов: чем выше доход, тем более интересна эта возможность. Не исключено, что такой результат связан с различными социальными и демографическими характеристиками современного профиля владельцев смартфонов.

Замыкают хит-парад банковских инноваций первой половины 2015 года авточаты (виртуальные роботы для оказания различных онлайн-консультаций клиентам), возможность переводить деньги на карты друзей в сети «Вконтакте», а также информирование о балансе банковского счета на экране iPhone.

В целом в России клиенты банков оказались довольно восприимчивы к инновациям. Исследовательский холдинг «Ромир» представил результаты исследования о пользовании населения банковскими услугами. Респондентам было задано несколько вопросов о пользовании услугами интернет-банкинга.

Две трети респондентов (67%) сообщили, что за последний год не пользовались интернет-банкингом. Доля таких ответов увеличивается пропорционально возрасту респондентов и сокращается обратно пропорционально росту их доходов.

Наибольшее количество респондентов, не пользующихся данной услугой, проживает на Северном Кавказе (76%). А наименьшая доля была выявлена в Приволжском (60%) и Сибирском округах (62%).

О еженедельном использовании интернет-банкинга сообщили лишь 5% респондентов. Несколько раз в месяц в банковские онлайн-кабинеты заходят 18% опрошенных. Еще 7% ответили, что пользовались интернет-банкингом один раз за несколько месяцев, а 3% – один раз за прошедший год.

В результате, по данным «Ромир», доля активных пользователей банковскими онлайн-услугами составляет 23%.

Также респондентам был задан вопрос о наиболее востребованных услугах. Ровно половина опрошенных заявили, что чаще всего через интернет-банкинг оплачивают коммунальные и иные счета. Причем, доля таких ответов выше среди респондентов старше 45 лет и россиян с высоким доходом.

Управляют своими счетами через интернет в общей сложности 27% респондентов из числа тех, кто пользуется интернет-банкингом. В молодежной аудитории доля таких ответов достигает 37%. Денежные переводы через интернет-банкинг осуществляют 15% опрошенных. О погашении кредитов в банковских онлайн-кабинетах заявили лишь 3% опрошенных.

О еженедельном использовании интернет-банкинга сообщили лишь 5% респондентов. Фото с сайта http://mscorp.blob.core.windows.net/